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按下暖心服务“加速键” 保护金融消费者权益

为做好疫情防控期间全市金融消费者权益保护工作,人民银行平顶山市中心支行行长李高建就相关情况进行解答。
时间:2019-03-13
嘉宾:人民银行平顶山市中心支行行长李高建
地点:访谈室
文字直播

问:金融消费者的概念?

答:金融消费者是指购买、使用金融机构提供的金融产品和服务的自然人。

问:金融消费者权益保护具体指哪些?

答:金融消费者权益保护是指金融监管机构通过开展监督检查、机构评估、金融消费者投诉处理和金融消费者教育等工作,规范金融机构行为,保障金融消费者合法权益,促进金融市场健康运行。中国人民银行是金融消费者权益保护的主要监督管理机构之一。

问:金融消费者有哪些权利?

答:金融消费者保护主要保障金融消费者八项权利,分别是:财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权及信息安全权。

问:疫情防控期间,人民银行出台了哪些措施保护金融消费者权益?

答:疫情来袭,快节奏的生活仿佛按下了“暂停键”。连日来,人行平顶山市中支毅然按下金融消费者权益保护“加速键”,用责任担当为群众带来暖心服务。一是优惠政策加速落实。督促银行业金融机构落实好人民银行、财政部等五部门联合发布《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》要求,确保优惠便利政策实施到位。二是线上服务加速推进。立足基层央行职责,制定“疫情期间金融消费者投诉指引”“征信查询线上操作指引”“疫情防控期间外汇业务指南”等近10项,引导公众线上办理相关业务,其他业务推行“邮寄办”和“预约办”。要求各金融机构在疫情期间,重点关注个人贷款还款延期、征信异议等方面的咨询投诉,及时妥善处理群众诉求。三是消费纠纷加速解决。建立金融消费投诉咨询统计日报机制,梳理《疫情防控期间金融服务“十问十答”》。督促指导各金融机构通过张贴公告、微信公众号等多种方式提前对客户给予引导,合理安排营业网点和营业时间,做好营业地点、库房的消毒清洁和防护工作,加大手机银行、网上银行等线上服务渠道支撑,确保服务到位、到底。四是金融管理服务加速提升。人民银行推动专项再贷款政策精准快速落地,及时发挥战“疫”物资金融支撑作用。前期已向平顶山银行发放再贷款5亿元,支持该行向河南洁利康、牧原食品、亚太医疗等企业发放优惠贷款1.64亿元,利率不高于3.15%,中央财政给予一半贴息;开辟防疫绿色通道,通过国库系统累计拨付专项资金125笔8685万元,确保支付系统7×24小时安全运行;对接疫情物资关联涉外企业需求,为郏县亿宏公司办理5万美元出口信用证交单业务,加强汇银企三方协作,累计向神马实业、舞钢钢铁投放信贷资金4亿元,有效缓解涉外企业资金压力,全力做好复工复产保障。

问:疫情防控期间,金融机构采取了哪些措施保护金融消费者权益?

答:疫情防控期间,全市银行业金融机构多措并举、齐心战“疫”。一方面,各金融机构对网点营业安排进行调整,增强线上金融服务能力,引导金融消费者线上办理业务,尽可能降低因人员流动造成的传播风险。如,平顶山银行“乐易贷”“抵易贷”等金融产品开通线上自助提款和还款服务,金融消费者足不出户就能完成资金周转;另一方面,辖区各金融机构加强业务办理和现金储存场地的消毒工作,对自助设备加强运维和现金保障,确保自助服务不中断。各金融机构通过微信公众号、手机银行等多种渠道,加大金融消费者权益保护教育宣传,提醒广大金融消费者提高安全意识、防疫防骗两不误。

问:疫情防控期间金融消费者如何正常办理金融业务?

答:疫情防控期间,倡议广大金融消费者线上办理金融业务,全市各金融机构均提供了全方位的线上金融服务,能够满足金融消费者大部分的需求。金融消费者可以通过各金融机构的官方网站、微信公众号、手机银行APP、电话银行、微信银行等渠道,查询了解线上金融业务的具体内容和办理流程,线上即可成功办理相关业务。随着辖区疫情缓解,截至目前,全市银行业金融机构均已正常营业。若金融消费者确需前往营业网点办理业务,请做好个人防护,优先选择自助存取款机、自助一体机等自行办理。

问:疫情防控期间如何到人民银行办理征信、外汇业务?

答:目前,人行征信查询、外汇业务线上线下均可办理。若无紧急特殊事项,建议金融消费者在互联网上查询个人或企业征信报告。搜索登录“中国人民银行征信中心”官方网站,进入“互联网个人信用信息服务平台”进行查询,网上查询、打印的个人信用报告和查询网点获取的一样有效。金融消费者也可到人民银行征信大厅或辖内布设自助查询设备的金融机构现场办理。同时,针对网上办理外汇许可业务,金融消费者可以关注国家外汇管理局官方微信公众号,浏览《足不出户,外汇许可网上办》相关教程,在家办理相关业务。

问:疫情防控期间使用现金安全吗?

答:疫情防控期间人民银行相关职能部门采取多种措施,确保辖区群众用上了“放心钱”“安全钱”。人民银行调拨原封新券17.02亿元,优先对外付出原封新券,收入现金单独储存摆放,严格消毒后方可支付,对医院等疫情防控重点单位回笼现金消毒后清点暂存,不对外支付;同时督促各金融机构提高现金储存场地的消毒标准和消毒频次,避免现金成为病毒传播载体。

问:疫情防控期间还贷逾期怎么办?

答:疫情防控期间,多家商业银行总行对受疫情影响的用户出台差异化服务措施,包括受疫情影响未能及时偿还信用卡欠款的不视为违约、减免相关息费、推行费率优惠等。如,交通银行平顶山分行服务措施为:对参加疫情防控的医护人员、政府工作人员、确诊患者、疑似人员以及上述人员的配偶,疫情期间其在交通银行的个人贷款、信用卡发生逾期的,不视为违约;对受疫情影响暂时失去收入来源的人群,灵活调整还款安排,合理延长还款期限。金融消费者可向各金融机构咨询了解具体政策。

问:越来越多的金融消费者通过互联网购买金融产品,请问如何监管?

答:根据《关于促进互联网金融健康发展的指导意见》,人民银行负责互联网支付业务的监管;网络借贷(个体网络借贷和网络小额贷款)、互联网保险、互联网信托、互联网消费金融、股权众筹融资和互联网保险基金销售由银保监会和证监会负责监督管理。

问:疫情防控期间,金融诈骗花样翻新,群众怎样防范?

答:疫情发生以来,全国多地发生多起网络金融诈骗案件,一些不法分子假借疫情募捐、兜售防疫物品、冒充航空或铁路客服人员提供退改签服务、冒充医疗机构等方式进行电信网络诈骗。请金融消费者务必提高防范意识,拒绝小作坊式网络金融产品,进行爱心捐赠时认准正规渠道。实际上、金融诈骗大体上可总结为四类典型骗局:低息贷款型诈骗、投资理财型诈骗、盗取信息类诈骗、非法集资型诈骗。金融消费者要时刻提醒自己做到“五不、一要”:不要轻信陌生人、不要透露自身信息、不轻易扫码、不点不明链接、不接听转接电话。在遇到金融诈骗案件时,要第一时间向公安机关报案。

问:金融消费者可以通过哪些渠道进行投诉?

答:金融消费者与金融机构产生金融消费争议时,原则上应当先向金融机构投诉,相关金融机构联系电话均可通过网点公示、114查询等渠道获取。金融机构没有及时妥善处理的,金融消费者可以投诉至金融监管机构。人民银行金融消费者投诉受理电话为12363,目前银行卡业务和支付结算业务为人民银行投诉受理集中领域。

问:哪些事项不属于人民银行投诉受理范围?

答:并不是所有的投诉事项都会被受理。下列事项不属于人民银行投诉受理范围:不属于人民银行法定职责范围内的;无明确投诉事项、事由、请求的;非金融纠纷当事人又未经当事人授权的;拒绝提供个人有效身份信息的;所投诉事项已达成调解协议并已执行的;司法机关、行政机关、仲裁机构或有关部门已经受理、调查和处理的。

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